Relatório estatístico anual da Ouvidoria 2019

De:
Criado: 12 de março de 2020

Timbre

 

Relatório SEI Nº 5584645/2020 – CAJ.UOV

 

 

Joinville, 04 de fevereiro de 2020.

 

 

RELATÓRIO ESTATÍSTICO ANUAL

OUVIDORIA – 2019

  • Manifestações recebidas

 

                No exercício de 2019, a Companhia recebeu 1.556 manifestações através do Canal de Ouvidoria, com a sazonalidade mensal abaixo:

 

  • Classificação das manifestações

Após análise e categorização dos 1.556 registros, obteve-se a seguinte segmentação:

 

As manifestações foram classificadas, objetivando a facilidade na tratativa interna, conforme abaixo:

  • Tempo de resposta

Concernente ao prazo de resposta de 20 dias, observando a Instrução Normativa nº 05/2016 aprovada pelo Decreto Municipal nº 27.032/2016, bem como a Circular nº 02/2017 da SECOM, nas 1.588 manifestações respondidas em 2019, a Companhia atingiu o objetivo em 83% das ocorrências, mantendo o tempo médio de resposta em 12 dias.

  • Pedidos de Informação

Ao longo de 2019 a Companhia Águas de Joinville recebeu, no Canal da Ouvidoria, 36 Pedidos de Informação classificados da seguinte forma:

Considerando que há casos em que a informação solicitada não está clara, possui caráter sigiloso ou demanda levantamentos ainda não realizados, a Companhia avalia a possibilidade de atendimento, podendo indeferir o pedido e explanando os motivos para tal decisão. Em 2019, 2 pedidos de informação não foram atendidos de imediato: o primeiro foi encaminhado a outro órgão, considerando o objeto da solicitação, enquanto que o segundo demandou adequações sistêmicas para obter a informação, que está em andamento e será disponibilizado ao solicitante assim que possível.

 

  • Informações da Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville​

 

A Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville foi instituída em 2017 em virtude da necessidade da implementação de um canal de Ouvidoria aos clientes e cidadãos, bem como visando atender à Lei Federal nº 12.527 e ao Decreto Municipal nº 27.448, que dispõem sobre o acesso à informação.

 

Considerando que a Companhia faz parte da Administração Municipal e que a Prefeitura Municipal de Joinville tem instituída e em funcionamento uma Ouvidoria, celebrou-se um acordo de cooperação técnica, tornando a Ouvidoria do Município oficialmente o canal de Ouvidoria da Companhia.

 

O registro de manifestação, como ato de apresentar denúncia, reclamação, sugestão ou elogio sobre serviços/atividades ou requerer/solicitar informações de caráter público, pode ser feito pela internet (formulário eletrônico), presencialmente ou por telefone, possibilitando ao cliente/cidadão receber um parecer da Companhia e contribuir com o aprimoramento dos serviços.

 

A partir da análise dos dados acima, percebe-se a maior recorrência ainda é de solicitações de reanálise de multa ou processo de vazamento, semelhante ao que ocorreu em 2018. A Companhia tem trabalhado na estruturação do processo para apuração de recurso, concentrando na Ouvidoria apenas as manifestações de natureza deste canal.

 


logotipo

Documento assinado eletronicamente por Luana Siewert Pretto, Diretor (a) Presidente, em 05/02/2020, às 14:48, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014.


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Documento assinado eletronicamente por Camila Monick da Silva, Empregado(a) Público(a), em 05/02/2020, às 16:02, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014.


QRCode Assinatura

A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://portalsei.joinville.sc.gov.br/ informando o código verificador 5584645 e o código CRC CC5F6428.



Rua XV de Novembro, 3950 – Bairro Glória – CEP 89216-202 – Joinville – SC – www.aguasdejoinville.com.br


20.1.001220-2
5584645v8

Criado por camila.silva, versão 8 por camila.silva em 05/02/2020 08:12:13.

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